E-9 Způsob řešení stížností

Drobné připomínky
Za drobnou připomínku je považováno ústní sdělení, které se nezakládá na posouzení zásadní změny kvality poskytovaných služeb. Za takovéto sdělení může být považováno např. sdělení připomínky v oblasti organizace svozu biologického materiálu, připomínky v oblasti zasílání výsledků na nestandardní místa jednotlivým klientům, připomínky k likvidaci biologického materiálu. Takovéto připomínky řeší přímo  pracovník, kterému byla připomínka sdělena (je-li k tomu oprávněn).

Vážné připomínky
Za vážnou připomínku je považováno ústní nebo písemné sdělení, které se týká zásadní změny kvality poskytovaných služeb. Takováto připomínka popisuje činnost, která je v rozporu s platnými interními dokumenty laboratoře nebo externími dokumenty nebo závaznými předpisy týkající se činnosti laboratoře. Tuto připomínku řeší ve věci úseků vždy úsekoví vedoucí resp. úsekové laborantky, ve věci zasahující do organizace laboratoře nebo personální politiky vedoucí laborantka. Všichni uvedení pracovníci se o připomínkách informují, vedoucí laboratoře je informován vždy.

Stížnosti
Stížnost je vždy k řešení postoupena vedoucímu laboratoře, který ji neprodleně řeší nebo jejím řešením pověří pracovníka. Výjimku tvoří stížnosti ve věci návaznosti výsledku na klinický stav pacienta, které mohou neprodleně řešit úsekoví vedoucí a o řešení informují vedoucího laboratoře.

Evidence stížnosti nebo připomínky
Při přijetí připomínky nebo stížnosti je vždy nutné zohlednit situaci, za které je stížnost nebo připomínka přijímána. V žádném případě nelze řešit stížnost nebo připomínku tak, aby stěžující si strana nabyla dojmu neochoty nebo nezájmu řešit tuto záležitost.
Drobná připomínka může být evidována na základě rozhodnutí pracovníka přijímajícího připomínku s ohledem na podnět zlepšení kvality vyplývající z připomínky a je-li to v jeho kompetenci. Vážná připomínka nebo stížnost je vždy neprodleně po přijetí zaevidována v Knize stížností a připomínek a předána k řešení kompetentní osobě. Evidovány jsou vždy datum přijetí stížnosti, předmět stížnosti, kdo stížnost podává a předání kompetentní osobě. Písemná forma stížnosti je vždy zakládána v originále u vedoucího laboratoře.

Řešení stížnosti nebo připomínky
Je-li připomínku nebo stížnost možné vyřešit ihned, učiní tak kompetentní pracovník. O připomínce a jejím řešení informuje neprodleně vedoucí laborantku, resp. vedoucího dopravy.

Není-li to možné, je postupováno následovně:

• V Knize stížností a připomínek je proveden záznam o přijetí připomínky.
   
• Je stanovena kompetentní osoba k řešení problému.
   
• Je provedena analýza všech faktorů, které mohou mít vliv na vznik problému.
   
• Je navrženo řešení problému a zapsáno do Knihy stížností a připomínek.
   
• Problém je dle navrženého řešení řešen s klientem a v případě vyřešení je proveden záznam o ukončení problému do Knihy stížností a připomínek.
   
• Nelze-li problém tímto způsobem odstranit, je stanovena vedoucím laboratoře jiná kompetentní osoba a postup je opakován.

 Odpověď klientovi podává vždy pouze kompetentní osoba pověřená řešením problému.

Není-li kompetentní osoba opakovaně schopna vyřešit stížnost nebo připomínku klienta, je takovýto typ stížnosti vždy postoupen k řešení vedoucímu laboratoře.

Pro jakýkoliv postup platí:

Stěžující si osobě resp. straně je stejnou formou jakou byla podána stížnost nebo připomínka obratem sděleno, kdy a jakým způsobem lze předpokládat řešení záležitosti. Provádí-li se zápis do Knihy stížností a připomínek, je tato informace zapsána do Knihy stížností a připomínek, děje-li se tak písemnou formou, je jeden výtisk uložen k originálu stížnosti. Do Knihy stížností a připomínek se uvádějí způsob řešení stížnosti, navržená opatření, pracovník pověřený realizací těchto opatření a pracovník kontrolující efektivitu zavedených opatření.

Zpět na obsah laboratorní příručky